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CONDITIONS GÉNÉRALES DU CONTRAT DE SUPPORT DE LA SOLUTION « Expert Santé»

ARTICLE 1 – OBJET DU CONTRAT
Le Client est régulièrement titulaire d’un droit d’usage sur un ou
plusieurs progiciels (ci-après les « Progiciels ») en vertu de la licence
d’utilisation correspondante qui lui a été accordée par le

Prestataire. Le présent Contrat a pour objet de définir les conditions
dans lesquel es le Prestataire réalise pour le Client, qui l’accepte,
des prestations de maintenance. Toutes nouvel es versions des
Progiciels diffusées dans le cadre du présent Contrat au Client sont

soumises aux mêmes dispositions que les Progiciels eux-mêmes en
ce qui concerne les droits de propriété et d’utilisation tels que
définis dans la licence d’utilisation des Progiciels. Les Parties

conviennent que chacun des termes figurant dans les présentes
conditions générales aura le sens défini ci-après :

PARTIE(S)

Désigne(nt) le Client et le Prestataire, ci-après
désignés

collectivement

« Parties »

et

individuel ement « Partie ».

CONTRAT

Désigne col ectivement le Contrat, les
présentes

conditions

générales

et

les

Conditions Particulières de la Solution.

CONDITIONS
PARTICULIERES

À la souscription du Contrat, les Conditions
Particulières sont établies sur la base de la

commande du Client, el es comportent les
noms, adresse et qualité du Client, le nombre
d’Utilisateurs de référence, la nature et le prix
des Services souscrits ainsi que les modalités de

facturation.

DONNÉES

Désignent les informations et Données saisies
par le Client dans la base de Données des
Services applicatifs.

ARTICLE 2 – DÉFINITION DES PRESTATIONS
Les prestations comprises durant la période du présent Contrat sont
les suivantes :
-

la livraison des nouvel es versions éventuel es des Progiciels et

de leurs modules définis dans le cadre du présent Contrat ;

-

la mise à niveau des programmes désignés au Contrat
particulier en fonction des changements de la règlementation,
pour peu que cel es-ci n’entraînent pas une remise en cause

importante au niveau des programmes ;

-

la documentation se rattachant à toutes modifications des
Progiciels du présent Contrat ;

-

l’assistance nécessaire à la résolution d’éventuels problèmes se
rapportant exclusivement au fonctionnement des Progiciels et
de leurs modules ;
Sauf convention contraire, l’assistance téléphonique est

disponible du lundi au vendredi (hors jours fériés) dans les
tranches horaires 9h00 - 12h00 et 14h00 - 18h00.
Numéro de téléphone : 04 77 36 99 71
Numéro de télécopie : 09 59 72 28 04

Email : support@expertiz.fr

Ce service traite les demandes d’assistance du Client que le
Prestataire s’engage à prendre en charge par téléphone ou
télémaintenance pendant les heures ouvrées dans les délais

précisés en Annexe « SLA ».

-

Dans ce cadre, le Prestataire pourra, à partir de la liaison
internet (et des outils de téléassistance et technologies
sélectionnés pour le chiffrement des échanges via internet)

intervenir dans le système informatique du Client pour effectuer
un diagnostic et définir les moyens permettant de résoudre,
selon les résultats de ce diagnostic, le problème rencontré par

le Client et entrant dans le cadre des prestations fournies objet
du présent Contrat. Chaque intervention dans le cadre de la
téléassistance est déclenchée par le Client. Le Client autorise le
Prestataire à accéder au système de téléassistance pour la

résolution de tous problèmes techniques et d’exploitation des
Progiciels entrant dans le cadre du présent Contrat. Si la
téléassistance n’est pas adaptée à la résolution du problème,
le Prestataire pourra librement décider de ne pas utiliser la

téléassistance. Le recours à la téléassistance nécessite la
présence du Client pour lancer la connexion à internet puis les
progiciels de téléassistance.

Selon la difficulté rencontrée, le Prestataire peut proposer au Client
de le contacter à une heure convenue avec lui et/ou de lui
adresser une réponse par courriel.

ARTICLE 3 – CONDITIONS D’APPLICATION
Le Client s’organisera afin de transmettre les appels à partir de son
service informatique ou des référents fonctionnels responsables du
support utilisateurs et chargés de centraliser les appels.

Les prestations d’assistance sont effectuées sur la base de la
dernière version des Progiciels diffusée au Client au jour de la
demande d’assistance. Le Client déclare et reconnaît avoir pris

connaissance des spécifications techniques et des fonctionnalités
du Progiciel et qu'il dispose de compétences suffisantes pour
l'utiliser dans les meil eures conditions. Il est entendu entre les parties
que l'assistance ne doit pas conduire à une prestation de

formation.

ARTICLE 4 – LIMITATIONS
Le présent Contrat ne comprend pas les prestations suivantes :
-

toutes modifications, évolutions ou développements des
Progiciels et de leurs modules qui ne seraient pas compris dans
les cas prévus à l’article 3 ou qui ne respecteraient pas les
structures de Données des Progiciels et cel es de leurs systèmes

d’exploitation. Toute demande dans ce cadre, sous réserve de
sa faisabilité, fera l’objet d’une proposition commerciale en
dehors du présent Contrat.

-

Tous nouveaux programmes ou modules/progiciels développés

par le Prestataire qui pourront être acquis par le Client aux
conditions tarifaires en vigueur.

-

L’instal ation des nouvel es versions des Progiciels.

-

La reconstitution des fichiers en cas de destruction du fait du
Client, accidentel e ou non.

-

La formation du personnel du Client intervenant sur le système
à l’utilisation des fonctionnalités des Progiciels ou à leur

environnement règlementaire.

-

Le travail d’exploitation.

-

Les sauvegardes des fichiers et saisies d’exploitation.

-

Les progiciels autres que ceux spécifiés qui fonctionneraient en

chaînage avec eux.

-

Le matériel, les systèmes d’exploitation, les accessoires et
fournitures.

-

Les interventions sur site, y compris cel es rendues nécessaires

par la nature du dysfonctionnement signalé par le Client ou
l’impossibilité par ce dernier de mettre en œuvre les solutions
proposées par le Prestataire.

-

Les anomalies liées aux Progiciels non développés ou distribués

par le Prestataire.

-

Les anomalies liées à la non-conformité de la configuration
informatique du Client aux prérequis techniques des Progiciels.

-

Les dépenses afférentes au recours à la téléassistance et à

l’accès internet.

ARTICLE 5 – PRESTATIONS SUPPLÉMENTAIRES

5.1- Interventions sur site : sur demande du Client, les prestations

qui ne sont pas expressément prévues par la liste limitative de
l'article 3 des présentes pourront être assurées par le Prestataire à
titre de prestations supplémentaires. En conséquence, ces

prestations supplémentaires n'étant pas comprises dans le prix du
forfait, el es seront facturées en sus sur la base du tarif défini aux
Conditions Particulières.

5.2 – OPTION 24/24 – 7/7 : le Client ayant souhaité bénéficier pour

les Progiciels d’un accès en dehors des heures ouvrées et souscrit à
l’option correspondante, le Prestataire fournit au Client un service
d’assistance spécifique. Ce service est accessible du lundi au

vendredi de 0h00 à 9h00 et de 18h à 23h59 et les samedis,
dimanche et jours fériés de 0h00 à 23h59 sans interruption. Le
service est exclusivement accessible par téléphone au numéro
d’appel dédié communiqué par le Prestataire au Client lors de la

souscription de la présente option. Les frais de communication
téléphonique sont à la charge de l’émetteur de l’appel. Le
Prestataire s’engage à prendre en charge la demande

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d’assistance spécifique du Client dans un délai de 2 heures dans

les conditions ci-dessous :

-

à réception de l’appel du Client, le Prestataire valide le

niveau de criticité de l’anomalie signalée et procède à
la création d’un ticket d’intervention dans l’outil de

gestion de maintenance.

-

un accusé de réception est adressé par e-mail au Client

confirmant le début de l’intervention du Prestataire.

Le Prestataire s’engage à prendre en charge la correction ou le
contournement de l’anomalie signalée par le Client dans un
délai de 4 heures, sans pour autant s’engager à résoudre
l’anomalie rencontrée.

La « correction ou contournement de l’incident » correspond soit
au rétablissement optimal de la solution soit à la mise en œuvre
d'une solution de contournement, laquel e pourra être de nature
aussi bien technique qu’organisationnel e. Elle peut requérir une

intervention à distance avec l’accord et l’assistance du Client et
nécessite impérativement un fonctionnement permanent
pendant toute la durée de l’intervention d’une ligne de
télémaintenance.

Le Prestataire informe le Client du détail et de la clôture de son
intervention.
Le Client dispose d’une ressource dédiée spécialisée en
informatique susceptible de qualifier l’anomalie rencontrée et de

la documenter lors de l’appel du Prestataire et d’en suivre la
résolution pendant toute la durée de l’intervention.

ARTICLE 6 – OBLIGATIONS DES PARTIES ET RESPONSABILITÉS
Compte tenu des spécificités de sa profession et de la nature des
prestations mises à sa charge au titre du présent Contrat, le
Prestataire est soumis à une obligation de moyens. Le Prestataire

ne pourra être tenu responsable des manquements qui ne relèvent
pas de sa négligence ou qui auraient pour cause des éléments
qu’il ne saurait maîtriser tels que la perturbation des lignes
téléphoniques, le fait d’un tiers, l’application inconsidérée des

conseils fournis dans le cadre de l’assistance téléphonique par des
conseils n’émanant pas de lui-même ou par la non ou mauvaise
application des instructions correctives fournies. Il est rappelé que
le Client est seul responsable du contrôle de l’utilisation des

progiciels fournis, des informations traitées, de la formation et de
l’expérience suffisante de son personnel, de la sauvegarde
périodique de ses fichiers, des conséquences d’erreurs de
manipulation et des conditions matériel es des Progiciels. En tout

état de cause, si la responsabilité du Prestataire engagée dans ce
cadre est prouvée, el e sera limitée au montant de la redevance
annuel e définie à l’article 10 et ce non compris le prix de toutes
prestations ou produits distincts des prestations visées à l’article

2 du Contrat.
Le Client s’engage à assurer au Prestataire toutes facilités pour
l’exécution de ces prestations. Le téléchargement de nouvel es

versions nécessite l’instal ation d’une connexion à internet et d’un
moyen de communication adapté. Les connexions à internet dans
ce cadre sont à la charge du Client.
Le Client déclare connaître les caractéristiques et limites d’internet

et en particulier ses performances techniques et temps de réponse
pour consulter, interroger ou transférer des informations et disposer
des compétences nécessaires pour utiliser internet et mettre en
œuvre les services procurés par le Prestataire dans le cadre du

présent Contrat. Il appartient au Client de prendre toutes les
mesures appropriées de façon à protéger ses propres Données
et/ou progiciels de la contamination d'éventuels virus circulant sur
internet. Le Client s’engage, sauf à perdre le bénéfice du présent

Contrat, à permettre au Prestataire de relever la configuration
matériel e et progiciel e de l’instal ation informatique du Client, par
tout moyen à sa convenance, en vue d’assurer de manière
optimale les prestations objet du présent Contrat et de déceler

d’éventuel es défectuosités ou détériorations. Le Client fait son
affaire personnel e de toute contestation d’un tiers concernant
l’intervention du Prestataire dans les fichiers informatiques du Client.

Pour permettre au Prestataire de s’assurer de la compatibilité des
modifications décidées par le Client aux progiciels utilisés, le Client
s’oblige à informer le Prestataire, par écrit et préalablement à leur
mise en œuvre, de toutes décisions qu’il prendrait relative à un

changement de matériel, de systèmes d’exploitation et de
manière générale à son instal ation informatique, en lien avec un
Progiciel couvert par le présent Contrat.

Le Client est seul responsable des informations qu'il détient et/ou

dont il est propriétaire et notamment de leur sauvegarde.
Sauf accord préalable et écrit du Prestataire, le Client s'interdit
d'engager directement ou indirectement un col aborateur du
Prestataire, affecté à l'exécution des Prestations objet du présent

contrat, même dans l'hypothèse où la sollicitation serait sur
l'initiative du col aborateur, ou de le prendre à son service sous
quelque statut que ce soit. Le présent article produira ses effets

pendant toute la durée d'exécution du présent contrat et pendant
une durée de 12 mois suivant son terme.

ARTICLE 7 – CONFIDENTIALITÉ

Chacune des parties s’engage à conserver confidentiels les
informations et documents concernant l’autre partie de quelque
nature qu’ils soient, économiques, techniques, juridiques, etc.
auxquels el e aurait pu avoir accès au cours de l’exécution du

Contrat. Les deux parties prendront vis-à-vis de leur personnel
toutes les mesures nécessaires pour protéger, sous leur
responsabilité, le secret et la confidentialité de toutes les
informations et documents visés. Les clauses du présent Contrat

sont réputées être confidentiel es et à ce titre el es ne peuvent être
publiées ni communiquées qu’à des tiers autorisés. Compte tenu
du caractère sensible des Données traitées dans le cadre du
présent Contrat, le Prestataire s'oblige à conserver toute

confidentialité sur les informations auxquel es il aurait accédé dans
le cadre de la réalisation des prestations du présent Contrat pour le
compte du Client.

ARTICLE 8 – DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL
Si dans le cadre de l’exécution du Contrat, le Prestataire est
amené à traiter des Données du Client comportant des Données à

caractère personnel au sens de la règlementation française et
européenne en vigueur relative au traitement et à la protection
des Données à caractère personnel et notamment le Règlement
européen 2016/679 (la « Règlementation »), le Client, en tant que

responsable de traitement, garantit au Prestataire qu’il a procédé
à l’ensemble des obligations qui lui incombent, concernant les
traitements qu’il met en œuvre et qu’il sous-traite en application
des présentes et de la Règlementation, notamment :

•

qu’il a procédé à toute déclaration CNIL appropriée et/ou
qu’il a mis en œuvre un registre des traitements ;

•

que les Données à caractère personnel ont été col ectées
loyalement et de manière adéquate par rapport à la finalité

du traitement ;

•

qu’il a informé les personnes physiques concernées de
l’usage qui est fait de leurs Données à caractère personnel.

Dans le cadre de l’objet du Contrat, le Prestataire ne saurait être

tenu de veil er à cette mise en conformité effective du Client au
regard de la Règlementation concernant les traitements mis en
œuvre par le Client. À ce titre, le Client garantit le Prestataire

contre tout recours, plainte ou réclamation émanant d’une
personne physique dont les Données à caractère personnel
seraient traitées par le Prestataire dans le cadre des prestations, en
particulier via télémaintenance.

Le Prestataire, s’il a la qualité de sous-traitant au sens de la
Règlementation, garantit qu’il mettra en œuvre les mesures
techniques et organisationnel es appropriées de nature à
empêcher tout accès ou utilisation frauduleuse des Données à

caractère personnel du Client.
Il est expressément convenu dans ce cadre que le Prestataire :

• ne pourra traiter les Données à caractère personnel que pour

les besoins de l’exécution du présent Contrat, à l’exclusion de

toute autre finalité ;

• devra veil er à ce que les personnes autorisées à traiter les

Données s’engagent à respecter la confidentialité ou soient
soumises à une obligation légale appropriée ;

• devra prendre les mesures de sécurité requises en application

de la Règlementation ;

• selon le choix du Client, supprimer toutes les Données à

caractère personnel ou les renvoyer au Client au terme de la
prestation et détruire les copies existantes sauf disposition
légale contraire.

Toute violation de Données à caractère personnel fera l’objet

d’une information de la part du Prestataire au Client par tout
moyen et ce, dans les meil eurs délais, conformément aux articles
32 et 33 du Règlement européen 2016/679.

3/3

Le Client se réserve le droit de procéder à toute vérification qui lui

paraîtrait utile pour constater le respect des obligations précitées
par le Prestataire. En cas de non-respect des dispositions du
présent article, le Client pourra sol iciter la résiliation du Contrat
selon les modalités prévues à l’article 9.

Le Client accepte que le Prestataire sous-traite le traitement des
Données à caractère personnel. Le Prestataire devra, pour ce faire,
informer le Client de tout changement prévu concernant l'ajout ou

le remplacement d’un ou plusieurs sous-traitants, donnant ainsi au
Client la possibilité d'émettre des objections à l'encontre de ces
changements.

ARTICLE 9 – DUREE DU CONTRAT – RESILIATION
Le Contrat prend effet à la date et pour la durée définies aux
Conditions Particulières. Pendant cette durée, le Client peut
renoncer au bénéfice de ce Contrat pour l’année civile suivante

sous réserve d’en aviser le Prestataire par lettre recommandée
avec accusé de réception avant le 31 octobre de l’année civile
en cours. Toute renonciation intervenant après le 31 octobre
entraînera la reconduction dudit Contrat pour une nouvel e année

civile dans la limite du terme du Contrat et l’exigibilité des sommes
dues au titre du Contrat reconduit. Chacune des parties peut
résilier le présent Contrat, par lettre recommandée avec accusé
de réception, si l’autre partie ne respecte pas l’une de ses

obligations, après envoi d’une mise en demeure restée
infructueuse pendant 1 mois. En outre, le Prestataire se réserve le
droit de résilier le présent Contrat sans préavis ni indemnité en cas

de non-respect par le Client d'une quelconque des obligations
mises à sa charge au titre du présent Contrat. En particulier, le
Prestataire pourra résilier le Contrat, sans indemnité, dans les
conditions indiquées au précédent alinéa pour les raisons

suivantes :

⁻ implantation sur le système informatique du Client de tous

progiciels ou systèmes d’exploitation non compatibles avec
le ou les Progiciels objet du présent Contrat,

⁻ incident de paiement du fait du Client,
⁻ violation des droits de propriété intel ectuel e du Prestataire.

Aucune demande de remboursement des sommes facturées et
réglées dans le cadre du présent Contrat ne pourra être réclamée

par le Client. Enfin, le Prestataire se réserve le droit de dénoncer le
Contrat chaque année pour l’année civile suivante, tout en
respectant un délai de prévenance de 2 mois avant le
31 décembre de chaque année civile. La dénonciation ou la

renonciation peut porter sur un ou plusieurs Progiciels concernés
par le présent Contrat.

ARTICLE 10 – FACTURATION ET PAIEMENT

Les prestations décrites au présent Contrat sont consenties en
contrepartie du règlement d’une redevance annuel e définie aux
Conditions Particulières et du prix des options et prestations

souscrites. Sauf dispositions dérogatoires mentionnées aux
Conditions Particulières, les factures sont émises chaque année,
terme à échoir, la première à la date d’effet du Contrat et les
suivantes chaque début de période annuel e pendant toute la

durée du Contrat et en tenant compte, le cas échéant, des
Conditions Particulières définies en regard de la prise en charge de
l’assistance à l’utilisation par un organisme désigné par le
Prestataire. El es sont payables pour leur montant net et sans

escompte, à réception, dans un délai de 30 jours. Les frais
éventuels d’intervention sur site, non compris dans le présent
contrat, sont facturés au Client sur la base du tarif en vigueur au
jour de la commande du Client. Le Client ne peut effectuer

aucune compensation ni aucune rétention sur les créances du
Prestataire. Toute somme non payée à l’expiration du délai de
paiement par un Client ayant la qualité de personne publique
ouvre droit au profit du Prestataire au versement des intérêts

moratoires et de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement
de 40 euros fixés par les articles R2192-31 à R2192-36 du Code de la
commande publique et les articles 39 et 40 de la loi n° 2013-100 du

28 janvier 2013. Pour un Client ayant la qualité de personne privée,

conformément aux articles L. 441-10 et D. 441-5 du Code de

commerce, toute somme non payée à son échéance donne lieu
au paiement de pénalités égales à une fois et demie le taux
d’intérêt légal calculé par mensualité et, à réception de la facture
correspondante, d’une indemnité forfaitaire de 40 euros pour frais

de recouvrement. Une indemnité complémentaire pourra être
réclamée, sur justificatifs, lorsque les frais de recouvrement exposés
sont supérieurs au montant de l’indemnité forfaitaire. Dans le cas

où une facture ne serait pas réglée à son échéance, le Prestataire
sera habilité, après mise en demeure restée infructueuse, à
suspendre l’exécution des services objet du présent Contrat
jusqu’au complet règlement des sommes dues. En cas de

persistance de cet état au-delà du délai fixé ci-dessus, le
Prestataire est en droit de résilier le Contrat sans préjudice des
sommes restant dues au titre dudit Contrat. Toute résiliation
intervenant avant la fin du Contrat entraînera le règlement de la

totalité du prix du Contrat et le non-remboursement des sommes
facturées et réglées dans le cadre du présent Contrat.

ARTICLE 11 – RÉVISION DE PRIX

La révision des prix suivra l'évolution de l'indice SYNTEC à la date de
reconduction du Contrat. Le prix est révisé chaque année par
application de la formule ci-après : P = (P 1 x S) / S 1. Le prix ainsi
révisé prend effet au 1er janvier.

P = prix révisé, appliqué au 1er janvier de l'année N.
S = indice Syntec du mois de mai de l'année précédant la date d'effet

de la révision au moment de la révision (mai de l'année N-1).
P 1 = prix originel ou résultant de la révision précédente appliqué pour
l'année N-1.

S 1 = indice Syntec du mois de mai de l'année de fixation du prix originel
ou résultant de la révision précédente (mai de l'année N-2).
Année N : année d’application du tarif révisé.

Syntec : Chambre Syndicale des Sociétés d'Études et de Conseils.

ARTICLE 12 – DISPOSITIONS GÉNÉRALES
Le présent Contrat annule et remplace à sa date d’effet tous les
contrats de services antérieurs qui auraient pu être conclus entre le
Client et le Prestataire pour les Services inclus dans le présent

Contrat. Par conséquent, à chaque nouveau service, solution,
progiciel ou module souscrit entrant dans le cadre de l’article 1, le
Client reçoit un nouveau Contrat qui annule et remplace le
Contrat en cours. Le présent Contrat ne peut faire l'objet par le

Client d'une cession totale ou partiel e, à titre onéreux ou gratuit,
sauf accord préalable et écrit du Prestataire ou, dans le cadre des
dispositions d’ordre public autorisant le transfert du Contrat, sans le
consentement préalable du Prestataire. Dans ce cas, le transfert ne

peut être envisagé sans surcoût et dans les mêmes conditions
jusqu’à l’échéance que dans la mesure où ce transfert n’entraîne
aucune modification de l’étendue des prestations objet du présent
Contrat. Dans le cas où le transfert automatique du Contrat

entraînerait une modification et des prestations liées au transfert
(migration, formation, etc.), le Prestataire signera avec chaque
cessionnaire du Contrat un avenant ou, si cela parait plus adéquat

aux parties, un nouveau Contrat après que celui-ci aura été résilié.
Le Prestataire se réserve la faculté de céder, transférer ou apporter
à un tiers, sous quelque forme que ce soit, les droits et obligations
nés du présent Contrat. Le fait pour une partie de ne pas se

prévaloir, à un moment donné, d'une des stipulations du présent
Contrat, ne pourra être interprété comme une renonciation à faire
valoir ultérieurement cette même stipulation. Si l'une quelconque
des stipulations des présentes est tenue pour nul e ou sans objet,

elle sera réputée non écrite et n'entraînera pas la nul ité des autres
stipulations. Toute réclamation doit être formulée par écrit et
transmise au Prestataire : 64, rue Jean Rostand, 31670 Labège. Tout
utilisateur peut demander au Prestataire la communication

d'informations nominatives le concernant et les faire rectifier le cas
échéant, conformément à la Règlementation. Il peut aussi
s'opposer à ce que lesdites informations soient communiquées à
des tiers en adressant un courrier au Prestataire à l’adresse susvisée.